Блог

Отработка возражений в исполнении чат-бота

Сегодня мы расскажем о том, как чат-бот отрабатывает возражения клиента. Отработка возражений помогает удержать покупателя и ответить на его вопросы. Благодаря работе бота человек узнает все, что его интересует еще до того, как попадает в отдел продаж.

Если клиент возражает, значит мысленно он уже купил Ваш товар или услугу, но результат ему не понравился или был недостаточно убедительным. Чтобы он был уверен в покупке необходимо дать ему больше информации, тогда картинка в его голове сложится, и он сам захочет купить. Но в сети интернет мы не видим реакций нашего клиента, а значит сложнее понять, что именно ему не подходит.

Поэтому в общении с клиентом нужно научится предугадывать его желания и давать ему именно то, что ему нужно.

1.      Дайте клиенту возможность возразить. Часто делая предложение, клиенту дают только один вариант – купить. И тогда он уходит.

2.      Честно и открыто предоставьте ему всю информацию о компании и товарах/услугах. Вы бы и сами не стали покупать то, не знаю, что у того, не знаю кого.

3.      Покажите клиенту отзывы Ваших покупателей. Когда мы видим позитивный опыт других мы проще соглашаемся попробовать, что-то новое.

Чат-бот – это виртуальный собеседник, который ведет переписку лично с каждым Вашим клиентом. Благодаря этому клиенты проще себя ощущают, их не смущает посторонний человек, который хочет им что-то продать. Поэтому они сами подсказывают боту, что они хотели бы получить.

Как чат-бот работает над возражениями:

1.      После презентации товара или услуги бот предлагает пользователю два варианта: «купить», «узнать больше». Если клиент нажимает «узнать больше», он еще не готов купить и ему нужна дополнительная информация.

2.      Нажав «узнать больше», человек попадает в новое меню где ему предлагают: «узнать о компании», «о товарах/услугах», «о технологии изготовления» и т.д.

3.      Человек знакомится с тем, что его интересует больше всего, и тогда бот снова предлагает «купить» или «узнать больше». Если человек снова выбрал вариант «узнать больше» бот предлагает ему варианты популярных возражений.

4.      В меню появляется вопрос: «Выберите, вариант, который Вам больше всего подходит», тут перечисляются наиболее частые возражения. Такие как: дорого, долго, я вас не знаю и т.д. Бот принимает ответ и ведет человека дальше.

Такая коротенькая переписка способна принести много пользы. Она удерживает тех клиентов, которые могли уйти, если бы не имели возможности «узнать больше». Несмотря на то, что люди использует разные слова и формулировки есть всего пять категорий возражений:

1.      Дорого/дешево. Человек не понимает из чего состоит цена и что входит вы стоимость продукта или услуги.

2.      Долго. Человек не знает сколько времени тратиться на изготовление товара.

3.      Зачем мне это нужно? Клиент не видит выгоды приобретения продукта.

4.      Я Вам не доверяю. Покупатель не знает ничего ни о Вас, ни о продукте и хочет убедиться, что его не обманут.

5.      Не сейчас. Человек не готов или не хочет покупать и хочет отложить покупку.

Каждое из этих возражений можно отработать, предложив клиенту то, что ему нужно. Разберемся как чат-бот справляется с каждым возражением отдельно. Начнем с возражения: «дорого».

 

 

Дорого – самое популярное возражение.

Есть два варианта отработки этого возражения:

1.      Объяснить покупателю из чего состоит стоимость товара. Какие материалы понадобились для изготовления и сколько сил было приложено.

2.      Предложить клиенту другие варианты сотрудничества, которые будут для него более удобными. Например, предложить рассрочку, или аналогичный товар, но дешевле.

При отработке возражений чат-бот выступает как менеджер по продажам. После возражения «дорого», бот предлагает человеку варианты:

1.      Узнать о товаре. Бот объясняет, что входит в стоимость производства товара и сколько было потрачено на это времени. Когда человек больше знает о товаре он охотнее идет на сделку.

2.      Или предлагает клиенту аналогичный товар, который стоит дешевле.

Благодаря этому Вы не теряете клиента. А клиент получает необходимую информацию, или более подходящее для него предложение.

 

 

Отработка возражения: «долго».

Возражая человек подсказывает, что именно его смущает и просит помочь ему разобраться. Развеять страхи или предложить альтернативу. Необходимо дать ему такую возможность. После презентации товара, бот предлагает клиенту меню, в котором присутствуют возражения. Если человек выбирает вариант: «долго». Бот предлагает ему:

1.      Узнать почему на изготовление товара (или организацию услуги) уходит столько времени. Иногда узнав сколько всего нужно сделать для производства товара, человек понимает, что сделать тоже самое быстрее просто не получиться.

2.      Предлагает посмотреть альтернативные варианты, которые есть в наличии. Это удерживает клиента в диалоге и может привести к покупке.

Благодаря отработке возражения бот приводит клиента к покупке. При этом Ваши менеджеры по продажам не тратят время на общение с клиентом. Покупатель попадает в отдел продаж, когда он уже готов

Продажа в реальной жизни отличается от продажи в сети интернет. Интернет не видит реакции клиента и не может предложить ему то, что предложил бы менеджер по продажам. Но используя чат-бота Вы получаете возможность узнать желание и потребность клиента и дать ему то, что ему нужно.

 

 

Как чат-бот отрабатывает возражение: «Зачем мне это нужно?»

Отрабатывая возражения, мы удерживаем тех клиентов, которые сомневаются. А таких клиентов большинство. Иногда, Вы предлагаете клиенту товар, а он просто не понимает зачем этот товар ему нужен. Чтобы выйти из положения необходимо показать человеку какую выгоду он получит от приобретения.

После презентации товара или услуги бот предлагает человеку «купить» или «узнать больше». Нажимая «узнать больше», клиент сообщает нам, что он не готов купить. Он попадает в меню, которое предлагает варианты возражений. Если человек выбрал: «мне этот товар не нужен», бот:

1.         Предлагает клиенту узнать почему выгодно купить этот товар. Если клиент знает какую пользу он получит от приобретения товара, он понимает зачем этот товар ему нужен.

2.         Предлагает узнать, как этот товар поможет сэкономить в будущем.

Без этой информации покупка для клиента будет бесполезной. Конечно, есть товары польза, которых общеизвестна. Но часто клиент не до конца осведомлен о том товаре или услуге, которую Вы ему предлагаете.

 

 

Возражение: «Кто Вы?» или «расскажите о себе».

На современном рынке количество предложений превышает спрос. Поэтому у клиента есть широкий выбор компаний, у который он может купить. Как известно, чем больше вариантов, тем больше сомнений. Он хочет убедиться, что его не обманут и он может доверять компании, которая делает ему предложение.

Чтобы убедиться он задает вопросы:

- Кто Вы?

- Расскажите о себе

- Покажите Ваши готовые работы

И еще множество подобных вопросов. Все они сводятся к тому, что клиенту нужно больше информации.

Чат-бот способен помочь наладить контакт с клиентом и ответить на все его вопросы и возражения. Если человек выбрал вариант, «кто Вы?» бот предлагает ему такие варианты:

1.      О компании. Информация о компании: чем она занимается и какие товары/услуги предлагает.

2.      Отзывы клиентов. Когда клиент видит позитивные отзывы он верит в то, что его не обманут и он получит то, что заказывает.

3.      Портфолио выполненных работ. Готовые работы – доказательство компетентности Вашей компании.

4.      Сертификаты и гарантии. Официальное подтверждение безопасности для клиента.

Благодаря этому компания получает доверие клиента, а клиент чувствует себя безопаснее и увереннее совершая покупку. Без отработки возражения «Я Вас не знаю!», клиент мог уйти сразу после презентации. Но после того как он познакомился с компанией он хочет познакомиться с товарами. А после знакомства с товарами он уже готов купить.

 

 

Как чат-бот отрабатывает возражение: «не сейчас»

В живом общении человек может сказать «не сейчас», просто из вежливости. Тогда, если менеджер по продажам найдет правильный подход, клиент все-таки приобретет товар. Но в сети интернет люди не испытывают необходимости быть вежливыми. Поэтому если в переписке с чат-ботом человек говорит «не сейчас», вероятно он действительно не готов к покупке.

Отрабатывая возражение «не сейчас», чат-бот предлагает пользователю такие варианты:

1.      Подписаться на рассылку. Подписавшись человек будет периодически получать сообщения и новости от Вашей компании. Благодаря этому клиенту удобно связаться с Вами, а Вы будете первой компанией, к которой обратиться клиент, когда будет готов к покупке.

2.      Сделать специальное предложение. Иногда специальное предложение может подтолкнуть клиента к покупке прямо сейчас.

Таким образом отрабатывая возражение «не сейчас» чат-бот сохраняет клиента, который в будущем совершит покупку. При этом, если клиент решил задать вопрос, но покупать и не собирался, благодаря чат-боту он получил всю интересующую его информацию не отнимая время у Ваших менеджеров по продажам.

Таким образом, благодаря обработке возражений чат-бот:

1.      Не теряете тех клиентов, которые не готовы купить сразу после презентации.

2.      Совершенствуете работу отдела продаж. Так как менеджерам не приходиться тратить время на отработку возражений.

3.      Предлагаете клиенту ответы на интересующие его вопросы. Благодаря чему он охотнее идет на покупку.

Если у Вас остались вопросы позвоните, и мы ответим на них. А также предоставим бесплатную консультацию. Вы узнаете какую пользу чат-бот принесет Вашему бизнесу, а также стоимость его разработки для Вашей компании.

 

 

 

Контакты и поддержка

 г.Одесса, ул.Дальницкая,46

+38 (067) 415-50-69

+38 (066) 144-49-85

Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.


Search